Neste webinar, Mateus e Pedro, da agência Mood On, focam em algo que muitos provedores ainda tratam como departamentos separados: experiência do cliente e marketing. Pra Pedro, são a mesma coisa em momentos diferentes do funil.
CX começa antes do cliente saber que existe
Experiência do cliente não começa quando o técnico chega pra instalar. Começa no primeiro contato com a marca — o anúncio, o post, o vendedor batendo na porta. Tudo isso é CX. Se o marketing prometeu o que o operacional não entrega, perdeu o cliente antes da venda.
Pedro, Mood On
Pra Pedro, o erro do provedor é alinhar marketing e operação só depois do problema acontecer. “Reclamação no Reclame Aqui vira reunião de crise. Devia ter virado reunião estratégica três meses antes — porque o gap já estava lá.”
Os momentos de verdade no provedor
Pedro listou os 5 pontos onde o cliente forma opinião sobre o provedor: primeiro contato (anúncio, indicação, vendedor), contratação (esteira, documentos, transparência), instalação (pontualidade, postura do técnico), primeira dúvida (suporte responde em quanto tempo?) e primeira fatura (cobrou o que prometeu?). “Errou em um, sangra o resto.”
CAC tá caro porque o cliente não tá ficando. Não adianta investir mais em aquisição se o LTV tá caindo. Marketing tem que olhar pra base existente do mesmo jeito que olha pra prospecção.
Pedro, Mood On
Marketing pra base, não só pra captação
Pedro defendeu o conceito de endomarketing externo: comunicação ativa com base de clientes. Posts sobre o que o provedor está fazendo (expansão, novos serviços, ações sociais), conteúdo educativo (como melhorar o Wi-Fi de casa), valorização pública de clientes antigos. “Cliente que sente pertencimento não troca por R$ 15 a menos.”
Veja como o App do Assinante da Datacake vira canal de comunicação direto com a base — pra reforço de marca, ofertas e suporte humanizado.