Service Level Agreement.

Esta página descreve os compromissos da Datacake quanto a disponibilidade, tempos de reconhecimento e contorno de incidentes nos nossos produtos: Totem de Autoatendimento, Esteira de Vendas (CRM) e App do Assinante.

Existem dois níveis disponíveis: SLA Standard (incluído em toda contratação) e SLA Premium (opcional, com tempos menores, regime 24×7 para incidentes críticos e SLA formal de disponibilidade).

O nível aplicável ao seu provedor está marcado no seu Formulário de Pedido. Em caso de dúvida, contate-nos pelo contato@datacake.com.br.

1. Como classificamos incidentes

Quando você abre um chamado, classificamos juntos pela criticidade do impacto na sua operação. Em caso de divergência técnica, prevalece a classificação fundamentada da Datacake, registrada por escrito.

2. Tempos: o que significa cada um

Tempo de Reconhecimento — quando damos a primeira resposta humana ou iniciamos a apuração técnica.

Tempo de Contorno (Workaround) — quando entregamos a solução paliativa que restabelece a operação. A entrega de solução definitiva ocorre em prazo razoável subsequente, sempre comunicado e acompanhado com você.

Regime 24×7 — atendimento todos os dias, vinte e quatro horas. Horário Comercial — segunda a sexta, 8h às 18h (horário de Brasília), exceto feriados nacionais.

3. SLA Standard

Aplica-se automaticamente a toda contratação Datacake, sem custo adicional. Cobertura em horário comercial.

Disponibilidade — Standard

Disponibilidade mínima mensal: 98,5% (tolerância de cerca de 10h48min/mês).

4. SLA Premium

Modalidade opcional contratada no Formulário de Pedido. Tempos menores, atendimento 24×7 para incidentes críticos, escalonamento prioritário e SLA formal de disponibilidade.

Disponibilidade — Premium

Disponibilidade mínima mensal: 99,72% (tolerância de cerca de 2h/mês).

Incluído no Premium

• Atendimento de incidentes críticos 24×7
• Monitoramento operacional
• SLA formal de disponibilidade
• Relatórios de disponibilidade sob solicitação
• Escalonamento prioritário

5. Como apuramos a disponibilidade

A apuração é mensal, considerando o mês civil completo, em minutos. Computamos apenas indisponibilidade de funcionalidades essenciais (incidentes classificados como P1), excluídas as hipóteses descritas na seção “O que NÃO conta como indisponibilidade” abaixo.

Os relatórios de disponibilidade são gerados sob solicitação do Contratante. O descumprimento reiterado dos parâmetros de SLA autoriza a rescisão na forma dos Termos Gerais Datacake.

6. O que NÃO conta como indisponibilidade

Para apurar nosso compromisso de forma justa, não computamos como indisponibilidade Datacake:

• Sua infraestrutura — servidores, ERPs, redes locais, dispositivos do seu provedor ou dos seus assinantes;
• APIs e serviços de terceiros — bureaus de crédito, gateways de pagamento, provedores de assinatura digital, serviços de mensageria (SMS, e-mail, push) quando o problema está no fornecedor;
• Provedores de nuvem subcontratados em falhas reconhecidas pelo próprio provedor;
• Operadoras de telecom — internet, links dedicados, conectividade de Totens e CPEs, redes celulares dos assinantes;
• Lojas de aplicativos (Apple App Store, Google Play Store);
• Janelas de manutenção programada, comunicadas com antecedência (5 dias úteis para baixo risco; 7 dias úteis para médio risco; comunicação imediata em emergências);
• Deploys de versão (releases), planejados para janelas de baixa utilização;
• Picos de carga não agendados — campanhas de envio em massa, eventos comerciais com volume excepcional, sem agendamento prévio;
• Caso fortuito e força maior (art. 393 do Código Civil);
• Uso indevido pelo Contratante ou seus assinantes;
• Suspensão por inadimplência.

7. Como abrir um chamado

O canal oficial é a plataforma de suporte indicada pela Datacake, acessível pelo seu painel administrativo, e o e-mail suporte@datacake.com.br.

Para garantir o cumprimento dos prazos de SLA, abra o ticket pelo canal oficial. Telefone e WhatsApp comercial podem ser usados para registro inicial, mas o ticket no canal oficial é o que conta tempo.

Informações que ajudam a resolver rápido

• Identificação da sua conta
• Produto afetado (Totem, Esteira, App)
• Descrição clara do problema
• Hora aproximada de início
• Classificação proposta (P1/P2/P3/P4)
• Funcionalidades afetadas
• Prints, mensagens de erro, IDs de transação
• Contato responsável para acompanhamento

8. Escalonamento prioritário

SLA Premium — em incidentes P1, o time de plantão é acionado automaticamente; o gestor da conta acompanha o caso até o contorno.

SLA Standard — em incidentes P1 ainda em aberto, o escalonamento ocorre automaticamente após 4 horas úteis sem atualização.

9. Campanhas e disparos em massa

Para garantir capacidade nos seus eventos importantes (Black Friday, ABRINT, lançamentos), agende com antecedência:

• Push notifications, SMS, e-mail com volume acima de 50% da base ativa — agendar com 3 dias úteis de antecedência;
• Campanhas comerciais com volume excepcional na plataforma de vendas — 5 dias úteis;
• Eventos do setor que tradicionalmente geram pico — 7 dias úteis.

Eventos não agendados podem ter falhas tratadas como exclusão de SLA. Conte com a gente para preparar capacidade — é melhor para todos.

10. Relatórios e transparência

Relatórios de disponibilidade são gerados sob solicitação do Contratante, contendo:

• Disponibilidade apurada
• Chamados por nível
• Tempos médios de reconhecimento e contorno
• Eventos considerados excluídos e por quê

Para solicitar, escreva para suporte@datacake.com.br. A Datacake responde em até 5 dias úteis para clientes Standard, e em até 2 dias úteis para clientes Premium.

Após incidentes P1, emitimos post-mortem em até 10 dias úteis contendo linha do tempo, causa raiz, ações executadas e ações preventivas planejadas.

11. Atualizações desta página

Podemos atualizar este SLA periodicamente, para incorporar melhorias e adequações a evoluções legais ou tecnológicas. Garantia anti-degradação: mudanças não podem reduzir materialmente as garantias contratadas durante a vigência do seu Contrato. Mudanças significativas serão comunicadas com antecedência mínima de 15 dias.

12. Contato

Comercial e contratos: contato@datacake.com.br | (14) 3042-2597
Suporte técnico: suporte@datacake.com.br
LGPD / Privacidade: dpo@datacake.com.br

Datacake Serviços em Tecnologia Ltda — CNPJ 30.273.146/0001-71
R. Geraldo Pereira de Barros, 571 — Centro, Lençóis Paulista — SP, CEP 18680-020